Что нужно было сделать
Заявка с сайта приходит без контекста: имя, телефон и строка «нужен сайт». Менеджер перезванивает и заново выясняет то, что человек уже держал в голове, когда открывал страницу. Половина обращений — вопросы, на которые есть ответ в кейсах и прайсе, но их никто не читает.
Хотелось, чтобы посетитель получал ответ сразу, а в отдел продаж уходил не контакт, а разобранная задача. При этом ассистент не должен выдумывать: цена, названная роботом и не подтверждённая потом человеком, — потерянное доверие и повод для спора.
Как мы это видим
Ассистент вынесен в отдельный сервис рядом с сайтом. Сайт работает на синхронном сервере, где один долгий запрос занимает воркер целиком, а разговор с моделью длится секунды — внутри он мешал бы всем остальным.
Модель не получает базу знаний. Ей выдаётся набор из девяти инструментов: услуги, кейсы, цены по направлению, готовые отраслевые решения, ответы на частые вопросы, этапы работы, оформление заявки. Она сама решает, что запросить, а данные подставляет сервер. Поэтому назвать цену «из головы» ассистент не может: в промпте это прямо запрещено, а взять её больше неоткуда.
Типовые действия обрабатываются вообще без модели. Нажатие «покажите похожие кейсы» на странице услуги отвечается мгновенно: направление уже известно из адреса страницы. Приветствия и бессмысленный ввод — заготовками.
Как мы это строили
Три части, каждая отвечает за своё. Сайт отдаёт виджет и принимает готовую заявку. Сервис ассистента ведёт разговор, ходит в базу знаний и следит за расходом. Модель в Yandex AI Studio только решает, что спросить, и формулирует ответ.
База знаний живёт снапшотом: содержимое сайта выгружается в файл, который ассистент держит в памяти. Поправили кейс в админке — снапшот пересобирается сам и ассистент перечитывает его, не дожидаясь перезапуска. Ходить в базу сайта на каждый вопрос нельзя: в разговоре эта задержка слышна.
Цены вынесены в отдельный файл и правятся через Excel. На сайте цен нет вовсе — до этого они жили в шести местах и разошлись: один и тот же чат-бот стоил 85, 180 и 300 тысяч на разных страницах.
Что получилось
Ассистент работает на сайте и отвечает посетителям. В отдел продаж уходит заявка с задачей словами клиента, бюджетом, сроком, направлением и полной стенограммой разговора — менеджер звонит, уже зная, о чём речь.
В админке видны все разговоры, а не только те, что дошли до заявки: по ним понятно, о чём спрашивают и на каком вопросе уходят. Расход ограничен суточным потолком и квотой на посетителя, так что публичный чат не может обернуться внезапным счётом.
Данные не покидают Россию: модель работает в Yandex AI Studio. Согласие на обработку персональных данных запрашивается так же, как в обычной форме.
